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顧客3.0:人+服務流程+科技應用的綜合

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  • 作者：
  • 出版年：2015[民104]
  • 出版社：中國生產力中心
  • 出版地：新北市
  • ISBN：978-986-6254-59-8 ; 986-6254-59-3

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簡介

內容簡介
 
你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？
你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？
本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的回報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成功顧客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。

章節

  • 推薦序一 卓越顧客經驗管理工作的最佳指南／理察．杜弗士尼（Richard Dufresne）(p.7)
  • 推薦序二 利用創新顧客需求 確保企業的長遠競爭力／王超弘(p.13)
  • 推薦序三 服務業老闆們焦慮下的一帖鎮定劑／陳志仁(p.16)
  • 推薦序四 運用積極服務、科技，以及情感連結的服務管理／黃俊堯(p.18)
  • 推薦序五 大數據時代的使用者經驗與顧客滿意提升／簡禎富(p.20)

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