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顧客3.0:人+服務流程+科技應用的綜合
- 點閱:1
- 作者:約翰.古德曼(John A. Goodman)著;池熙璿譯
- 出版年:2015[民104]
- 出版社:中國生產力中心
- 出版地:新北市
- ISBN:978-986-6254-59-8 ; 986-6254-59-3
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免費試閱試用到期日 2018-07-31 歡迎推薦購買
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簡介
內容簡介
你知道什麼是顧客1.0?顧客2.0?顧客3.0?
你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素,提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎?
本書以「運用積極服務、科技,以及情感連結,提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題,進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略,以及如何針對提供服務所獲得的回報,做精準的量化評估,讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外,也進一步闡述要創造成功顧客經驗,不可忽略以下這些關鍵字:從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務,以及運用科技。
章節
- 推薦序一 卓越顧客經驗管理工作的最佳指南/理察.杜弗士尼(Richard Dufresne)(p.7)
- 推薦序二 利用創新顧客需求 確保企業的長遠競爭力/王超弘(p.13)
- 推薦序三 服務業老闆們焦慮下的一帖鎮定劑/陳志仁(p.16)
- 推薦序四 運用積極服務、科技,以及情感連結的服務管理/黃俊堯(p.18)
- 推薦序五 大數據時代的使用者經驗與顧客滿意提升/簡禎富(p.20)
- 前言 為什麼是顧客 3.0?(p.23)
- 第一部分:顧客與顧客經驗之涵意(p.26)
- 第二部分:設計完整的顧客經驗(p.26)
- 第三部分:導入顧客經驗的關鍵議題(p.28)
- 第一部分 顧客與顧客經驗之涵意(p.33)
- 第一章 好的顧客服務未必能創造絕佳的顧客經驗 (p.35)
- 第二章 顧客經驗綜合了「人+服務流程+科技應用」(p.63)
- 第三章 量化分析無所作為造成的損失,讓公司展開行動(p.85)
- 第二部分 設計完整的顧客經驗(p.123)
- 第四章 第一時間就做到位(p.125)
- 第五章 打開溝通的大門(p.153)
- 第六章 永遠都要讓顧客滿意(p.181)
- 第七章 熱情傾聽顧客的整體心聲(p.209)
- 第三部分 導入顧客經驗的關鍵議題(p.241)
- 第八章 妥善運用先進科技(p.243)
- 第九章 建立充分授權的企業文化(p.273)
- 第十章 領導顧客經驗更上一層樓(p.295)
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